系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.wzdaizi.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.wzdaizi.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2026/4/23）在線(xiàn)測(cè)試：www.wzdaizi.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/4/23

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2026/4/23）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門(mén)的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶(hù)的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶(hù)開(kāi)碰頭會(huì)。
“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶(hù)主管何總打了招呼。
“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。
“開(kāi)會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開(kāi)始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題?！瓣惪傄宦?tīng)便知何總下面的話(huà)是說(shuō)給自己聽(tīng)的。
“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。
陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門(mén)已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。
【問(wèn)題1】（9分）
在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶(hù)服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？
【問(wèn)題2】（10分）
請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)試題答案與解析：www.wzdaizi.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/4/23

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)阿*：
1.溝通較少，出現(xiàn)問(wèn)題掌握不及時(shí)。 2.系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量不高。 3.客戶(hù)要求黃金周特殊時(shí)期提供特殊保障，但公司無(wú)相應(yīng)人員或工作安排。 1.精準(zhǔn)識(shí)別 2.核心需求加強(qiáng)溝通，建立問(wèn)題反饋機(jī)制。 識(shí)別客戶(hù)核心需求，并做好響應(yīng)和技術(shù)服務(wù)保障。 簽好協(xié)議合同，明確工作任務(wù)和相關(guān)責(zé)任義務(wù)。

信管網(wǎng)cnit**************：
1.系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間與服務(wù)時(shí)間有沖突，不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求。 2.合同內(nèi)容與實(shí)際需求不符，需要從新修訂。 3.運(yùn)維系統(tǒng)不穩(wěn)定，管理存在不合理的地方，溝通協(xié)調(diào)有問(wèn)題。1.信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。 2.網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。 3.信息技術(shù)保障。 4.信息安全管控。 5.成本預(yù)算控制與服務(wù)應(yīng)用需求。服務(wù)級(jí)別協(xié)議 完全運(yùn)維管理與風(fēng)險(xiǎn)防控 服務(wù)數(shù)據(jù)與體驗(yàn)質(zhì)量保證

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)級(jí)別的定義不完整 事件管理，事件處理不及時(shí) 連續(xù)性和可用性管理，反饋收集不及時(shí)，無(wú)法提供滿(mǎn)意的服務(wù)服務(wù)報(bào)告，能力，可用性和連續(xù)性，安全，價(jià)格服務(wù)級(jí)別管理 事件管理 連續(xù)性和可用性管理

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)報(bào)告，服務(wù)級(jí)別，事件管理，問(wèn)題管理，變更管理，連續(xù)性和可用性管理連續(xù)性，可用性，能力，信息安全，價(jià)格，報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理 更新服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別 監(jiān)控協(xié)議執(zhí)行 指標(biāo)管理，服務(wù)目錄完整，協(xié)議規(guī)劃，評(píng)估考核機(jī)制有效完整

信管網(wǎng)rk20**：
sla達(dá)成率不及格，業(yè)務(wù)可用性和連續(xù)性不達(dá)標(biāo) 沒(méi)有規(guī)范的渠道進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求和事件響應(yīng)，導(dǎo)致溝通不暢順，事件未能有效傳達(dá)到運(yùn)維負(fù)責(zé)人 服務(wù)合同未有效明確十一期間的支持，需與客戶(hù)協(xié)商明確界定，簽訂補(bǔ)充協(xié)議。業(yè)務(wù)連續(xù)性，可用性，服務(wù)能力，服務(wù)報(bào)告信息安全事件管理，問(wèn)題管理，服務(wù)級(jí)別管理，可用性和持續(xù)性管理

信管網(wǎng)試題答案與解析：www.wzdaizi.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/4/23