系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.wzdaizi.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.wzdaizi.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2026/4/22）在線測(cè)試：www.wzdaizi.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/4/22

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2026/4/22）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

小李是跨國(guó)公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國(guó)區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營(yíng)了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡(jiǎn)改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來(lái)由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等（2）外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級(jí)必須滿(mǎn)足國(guó)家要求等小李計(jì)劃先從服務(wù)級(jí)別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級(jí)別跟蹤表如下

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過(guò)程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。
[問(wèn)題1]（11分）
（1）請(qǐng)補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
（2）針對(duì)服務(wù)級(jí)別跟蹤表收集到的情況，請(qǐng)幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問(wèn)題2]（8分）
結(jié)合案例，請(qǐng)完成下列問(wèn)題正確答案的選擇（請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（1）小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒(méi)有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和( )。
A.外包服務(wù)目錄
B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄
C.咨詢(xún)服務(wù)目錄
D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無(wú)需對(duì)服務(wù)目錄做調(diào)整的是( )
A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求
B.組織的服務(wù)能力提升
C服務(wù)范圍擴(kuò)大
D服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過(guò)程中，事件升級(jí)的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級(jí)事件級(jí)別的是
①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足
②處理事件超時(shí)
③業(yè)務(wù)影響惡劣
④客戶(hù)不滿(mǎn)要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題管理過(guò)程時(shí)，只有問(wèn)題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括( )
A.分類(lèi)、錯(cuò)誤評(píng)估
B.分類(lèi)、觸發(fā)變更
C.演練、知識(shí)庫(kù)歸檔
D.演練、錯(cuò)誤評(píng)估
[問(wèn)題3]
請(qǐng)簡(jiǎn)述在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中，服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。

信管網(wǎng)cnit**************：
問(wèn)題 1 解答 （1）補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表 ① 應(yīng)用運(yùn)維服務(wù)（因?yàn)榉?wù)內(nèi)容是 “提供海外銷(xiāo)售系統(tǒng)的維護(hù)”，屬于應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維） ② 承諾響應(yīng)（服務(wù)級(jí)別跟蹤表中需體現(xiàn)承諾的響應(yīng)時(shí)間，與 “實(shí)際響應(yīng)” 對(duì)應(yīng)） ③ 是（實(shí)際響應(yīng) “58,15 分鐘” 達(dá)到了承諾的 “58,10 分鐘” 響應(yīng)要求，因此達(dá)成） （2）優(yōu)化完善建議 服務(wù)目錄與級(jí)別對(duì)齊：根據(jù)內(nèi)外部變化（如業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、安全等級(jí)合規(guī)），更新服務(wù)目錄分類(lèi)，明確各服務(wù)的承諾級(jí)別（如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)需匹配 “7＊24” 的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求）。 響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化：針對(duì)不同服務(wù)類(lèi)型（桌面、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)），重新評(píng)估并統(tǒng)一承諾響應(yīng)時(shí)間，確保與業(yè)務(wù)需求和團(tuán)隊(duì)能力匹配（如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)承諾 “7＊24,10 分鐘響應(yīng)”，需配置相應(yīng)資源保障）。 滿(mǎn)意度提升措施：針對(duì)滿(mǎn)意度較低的服務(wù)（如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維 70 分），分析原因（如響應(yīng)超時(shí)），優(yōu)化流程（如增加值班資源、升級(jí)響應(yīng)機(jī)制），并定期收集客戶(hù)反饋持續(xù)改進(jìn)。 問(wèn)題 2 解答 （1）答案：b（基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄） 解析：最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄通常分為應(yīng)用服務(wù)目錄（如系統(tǒng)維護(hù)）和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄（如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器運(yùn)維），因此選 b。 （2）答案：d（服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整） 解析：服務(wù)目錄調(diào)整通常由服務(wù)需求變化、服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴(kuò)大驅(qū)動(dòng)；而團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整屬于內(nèi)部資源調(diào)配，不直接影響服務(wù)目錄的內(nèi)容，因此選 d。 （3）答案：d（以上全部） 解析：事件升級(jí)的典型場(chǎng)景包括：①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足（無(wú)法獨(dú)立解決）、②處理事件超時(shí)（未在承諾時(shí)間內(nèi)解決）、③業(yè)務(wù)影響惡劣（如核心系統(tǒng)故障）、④客戶(hù)不滿(mǎn)要投訴（影響服務(wù)體驗(yàn)），因此全部需要升級(jí)，選 d。 （4）答案：a（分類(lèi)、錯(cuò)誤評(píng)估） 解析：?jiǎn)栴}管理的完整流程包括問(wèn)題建立、分類(lèi)、錯(cuò)誤評(píng)估、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉。題干中缺失 “分類(lèi)”（明確問(wèn)題類(lèi)型）和 “錯(cuò)誤評(píng)估”（分析問(wèn)題的影響與優(yōu)先級(jí)），因此選 a。 問(wèn)題 3 解答 在 it 服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程中，服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)執(zhí)行以下事項(xiàng)： 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（sla）制定：與客戶(hù)協(xié)商明確服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)間、可用性等關(guān)鍵指標(biāo)，形成正式協(xié)議。 服務(wù)級(jí)別監(jiān)控：通過(guò)服務(wù)級(jí)別跟蹤表等工具，定期監(jiān)控實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)（如響應(yīng)時(shí)間、滿(mǎn)意度）與 sla 的符合度。 服務(wù)級(jí)別評(píng)審與改進(jìn)：定期（如季度 / 年度）評(píng)審 sla 執(zhí)行情況，結(jié)合內(nèi)外部變化（如業(yè)務(wù)需求、團(tuán)隊(duì)能力）調(diào)整 sla，優(yōu)化服務(wù)流程以持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望。 內(nèi)部協(xié)議對(duì)齊：確保內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（ola）、支持合同（uc）與 sla 目標(biāo)一致，保障各環(huán)節(jié)資源和流程能支撐 sla 的實(shí)現(xiàn)。

信管網(wǎng)ldw2********：
系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、 是 開(kāi)展服務(wù)測(cè)量、分析問(wèn)題原因 服務(wù)改進(jìn) 與客戶(hù)溝通 人員培訓(xùn) b d d c檢查sla達(dá)成率、測(cè)量用戶(hù)滿(mǎn)意度

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）服務(wù)級(jí)別跟蹤表補(bǔ)充如下： ①系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。 ②服務(wù)級(jí)別。 ③否。 （2）優(yōu)化完善建議如下： ①桌面運(yùn)維服務(wù)需及時(shí)響應(yīng)服務(wù)。 ②海外系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，協(xié)議級(jí)別規(guī)定是7… （1）c （2）d （3）c （4）a

信管網(wǎng)cnit**************：
一、1系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)2承諾響應(yīng) 3否 二、1.增加人員，確保提供充足服務(wù) 2優(yōu)化響應(yīng)流程，加快響應(yīng)速度3.調(diào)整服務(wù)級(jí)別，與客戶(hù)需求保持一致4.根據(jù)用戶(hù)滿(mǎn)意度中內(nèi)容，針對(duì)低分項(xiàng)調(diào)整服務(wù)方案1 b 2b 3d 4a服務(wù)級(jí)別管理

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）1.系統(tǒng)運(yùn)維，2.響應(yīng)要求，3.否 （2）一方面根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主方協(xié)調(diào)優(yōu)化響應(yīng)要求方式；另一方面需要提升響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量；bbdb